NOTRE MÉTHODE SIGNATURE
CLIENT BOOST
Du standard de service au réflexe terrain.
Une méthode en cinq étapes conçue pour donner aux équipes des repères simples et communs, applicables à chaque interaction client.
B O O S T
Bâtir la relation · Observer & écouter · Orienter · Sécuriser · Transformer l’expérience
POURQUOI CLIENT BOOST ?
Entre savoir quoi faire et le faire vraiment, il y a souvent un écart.
Les standards de service existent dans de nombreuses entreprises. Pourtant, entre ce qui est attendu et ce qui se passe réellement face au client, un écart subsiste souvent.
Client Boost a été conçue pour réduire cet écart : transformer les attentes de l’entreprise en comportements simples, observables et reproductibles par les équipes.
01 — DES STANDARDS PARFOIS TROP ABSTRAITS
02 — DES PRATIQUES QUI VARIENT
La qualité de l’expérience peut encore dépendre de la personne, du moment ou de la situation.
03 — LE BESOIN DE REPÈRES COMMUNS
Les équipes connaissent les principes, mais ne savent pas toujours comment les traduire en comportements concrets.
Des réflexes partagés permettent aux équipes d’agir avec plus de cohérence, y compris face à l’imprévu.
Client Boost crée un langage commun pour transformer les standards en réflexes.
LA MÉTHODE EN ACTION
Cinq étapes. Un même réflexe : ne jamais laisser l’interaction au hasard.
De la première prise de contact à la conclusion de l’échange, Client Boost guide les équipes à travers cinq étapes simples. Un cadre commun qui aide à savoir quoi observer, comment agir et jusqu’où aller dans la prise en charge du client.
B
BÂTIR LA RELATION
Créer les conditions d’un échange de qualité.
Entrer en contact, se rendre disponible et installer dès les premiers instants une relation propice à l’échange.
CONCRÈTEMENT — Prendre contact · Être disponible · Adapter sa posture
CÔTÉ CLIENT — Je suis considéré et pris en charge.
O
OBSERVER & ÉCOUTER
Comprendre avant de répondre.
Être attentif à ce que le client exprime, mais aussi à son contexte, ses attentes et aux signaux qui permettent de mieux comprendre son besoin.
CONCRÈTEMENT — Écouter · Questionner · Observer · Reformuler
CÔTÉ CLIENT — On a compris ce dont j’ai réellement besoin.
S
SÉCURISER
Ne jamais laisser le client dans l’incertitude.
Vérifier que le client a compris la réponse apportée, sait ce qui va se passer ensuite et se sent réellement pris en charge.
CONCRÈTEMENT — Clarifier · Vérifier · Rassurer · Donner de la visibilité
CÔTÉ CLIENT — Je sais où j’en suis et ce qui va se passer.
T
TRANSFORMER L’EXPÉRIENCE
Faire de la fin de l’échange un moment qui compte.
Conclure l’interaction avec attention et s’assurer que le client repart avec une impression positive de la prise en charge, y compris lorsque sa demande initiale n’a pas pu être satisfaite.
CONCRÈTEMENT — Conclure · Personnaliser · Anticiper la suite · Soigner la dernière impression
CÔTÉ CLIENT — Même si tout n’a pas été possible, je me suis senti bien accompagné.
CLIENT BOOST EN SITUATION
Un problème client. Deux façons d’y répondre.
La différence ne tient pas toujours à la solution disponible. Elle tient souvent à la manière dont le client est pris en charge.
SANS CLIENT BOOST
Une cliente cherche un article dans une taille qui n’est plus disponible.
« Si ce n’est pas là, c’est qu’on n’en a plus. »
AVEC LA MÉTHODE CLIENT BOOST
B
BÂTIR : Prendre contact et montrer sa disponibilité.
O
OBSERVER & ÉCOUTER : Comprendre précisément ce que la cliente recherche.
O
ORIENTER : Proposer une alternative ou une prochaine étape.
Le problème est traité. Pas l’expérience.
S
SÉCURISER : Donner une réponse claire et s’assurer que la cliente sait ce qui est possible.
T
TRANSFORMER : Conclure l’échange avec attention et laisser une impression positive.
Même problème. Une expérience complètement différente.
Client Boost ne promet pas que tout sera toujours possible. La méthode donne aux équipes les réflexes pour mieux prendre en charge ce qui ne l’est pas.
DE LA MÉTHODE AU TERRAIN
Les bons réflexes ne s’apprennent pas seulement.
Ils se pratiquent.
Nous adaptons Client Boost aux situations réellement rencontrées par vos équipes. Mises en situation, observation, débrief et entraînement permettent de transformer progressivement les repères en réflexes.
OBSERVER → ADAPTER → PRATIQUER → ANCRER
Client Boost donne le cadre. Votre réalité donne le terrain d’application.
CLIENT BOOST EN ENTREPRISE
Ce que la méthode installe.
REPÈRES COMMUNS
ÉQUIPES PLUS AUTONOMES
EXPÉRIENCE PLUS COHÉRENTE
MANAGEMENT MIEUX OUTILLÉ
Un même cadre pour agir.
Des réflexes face aux situations réelles.
Une prise en charge moins dépendante de l’interlocuteur.
Des comportements que l’on peut observer et accompagner.